ITSM Nedir ? BT’nin Kara Kutusu ve Düzen Kitabı

Bu yazımda ITSM’i size kendimce, basitleştirerek anlatacağım.

BT dünyası karmaşık bir şehir gibi: sunucular, uygulamalar, kullanıcılar… İşte ITSM, bu şehrin trafik lambaları ve yol haritaları gibi. Her şeyin kaydı var, süreçler kontrol altında, kaos yok.

ITSM (IT Service Management)
⚙️ BT’de işlerin aksamadan yürümesini sağlayan, mutfakta her işi takip eden şef gibi düşünebilirsin.

Bilgisayar bozuluyor, sunucu patlıyor, kullanıcı yeni yazılım istiyor… ITSM devreye giriyor ve her şeyi kayda alıyor, süreçleri takip ediyor, kaosu engelliyor.

💡 Aykan sahnede: Kullanıcı “Bilgisayarım açılmıyor!” diyor. Ticket açıyor ve süreç başlıyor. Ben de durumu takip edip çözülmesini sağlıyorum. Kullanıcı fark etmeden işine devam ediyor.

ITSM’in Ana Süreçleri

1️⃣ Interaction Management (Etkileşim Yönetimi)

💬 Ne yapıyor?
Kullanıcı veya müşteri ile yapılan her türlü iletişimi kaydeden ve takip eden süreç.

💡 Aykan sahnede: Kullanıcı “Laptopum bozuldu” diyor ve ticket açıyor. Ben kaydı alıyorum, süreci takip ediyorum ve ilgili ekibe yönlendiriyorum. Buradaki amaç iletişimi yönetmek ve talebin takibini sağlamak.

2️⃣ Incident Management (Olay Yönetimi)

💥 Ne yapıyor?
Sistemde bir aksaklık çıktığında veya kullanıcı işi durduğunda sorunu hızlıca çözmek için devreye girer.

💡 Aykan sahnede: Kullanıcı laptopunun açılmadığını bildiriyor ve ticket açıyor. Ben süreci takip ediyorum, önceliği belirliyorum ve sorunun çözülmesini sağlıyorum. Kullanıcı işine kesintisiz devam ediyor.

🔑 Not: Interaction Management sadece iletişimi kaydeder ve talebi takip eder, Incident Management ise teknik sorunu çözmeye odaklanır.

3️⃣ Problem Management (Problem Yönetimi)

🔍 Ne yapıyor?
Olaylar sürekli tekrar ediyorsa veya tek seferlik çözüm yetmiyorsa, kök nedeni bulur ve kalıcı çözüm üretir.

💡 Aykan sahnede: Sunucu her hafta çöküyor. Ben kök nedeni bulup önlemleri planlıyorum ve uyguluyorum. Kullanıcılar fark etmeden işine devam ediyor.

4️⃣ Change Management (Değişiklik Yönetimi)

🔄 Ne yapıyor?
Sistem üzerinde planlı bir değişiklik yapılacaksa, riskleri kontrol edip, prosedüre uygun şekilde uygular.

💡 Aykan sahnede: Yeni yazılım kurulacak. CAB onayı alıyorum, riskleri kontrol ediyorum ve değişikliği sorunsuz uyguluyorum.

5️⃣ Service Request Management (Hizmet Talebi Yönetimi)

📝 Ne yapıyor?
Kullanıcının standart ve tekrar eden taleplerini hızlı ve düzenli şekilde karşılar.

💡 Aykan sahnede: Kullanıcı yeni lisans veya donanım talep ediyor. Talebi değerlendiriyorum, gerekli erişimi sağlıyorum. Kullanıcı işine kesintisiz devam ediyor.

ITSM’in Kazandırdıkları

  • Düzen: Her ticket ve etkileşim kayıtlarda, kaybolmaz.
  • Hız: SLA ve önceliklendirme ile çözümler hızlı.
  • Kalite: Standart süreçler hata riskini azaltır.
  • Analiz: Incident ve problem verileri ile sistem sürekli iyileştirilir.
  • Kullanıcı memnuniyeti: Kullanıcı “Sorunum takip ediliyor, ben rahatım” der.

💡 Aykan sahnede: Tüm süreçleri kontrol ediyorum, sistemi takip ediyorum ve işlerin sorunsuz ilerlediğinden emin oluyorum.

Küçük Rehber: Süreçleri Kafada Netleştirmek

  • Interaction: “Talebi kaydet, takip et, ekibe yönlendir.”
  • Incident: “Sorunu hızlıca çöz, kullanıcıyı tekrar çalışır duruma getir.”
  • Problem: “Tekrarlayan olayların kök nedenini bul, kalıcı çöz.”
  • Change: “Önce onay al, etki analizi yap, sonra uygula.”
  • Service Request: “Talebi kaydet, SLA ve önceliği uygula, çözümü sağla.”

📌 Hangi alana giriyor?

Asset / Lisans / Donanım → ITAM

Interaction / Incident / Problem / Change / Service Request → ITSM

Sorunsuz günler dilerim
Aykan İNAL